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公開日: 2016/10/07 - 最終更新日:2016/10/07

天使の対応から毅然とした対応までCAさんの接客に感心

中西 創中西 創
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航空会社の接客サービスは素晴らしい

飛行機で移動することもありますが、航空会社のサービスは、参考になることが多く、特に接客サービスについては、よいお手本になります。

徹底した教育を受けていることでしょうが、やさしく、丁寧に、決して不快感を表さない、素晴らしい接客は気持ちがいいものです。

お客としてまず怒りをおぼえることはありませんが、まれに、大きな声を張り上げて怒っている人を見かけることがあります。

あれは、ずいぶん前の冬のことでした・・・

着陸しないことに暴れる男性客

羽田空港から北海道へ飛ぶ便でしたが、悪天候で乱れ、ずいぶん待たされたあげく、最悪着陸できない場合は、羽田に引き返すという、条件付の運行となりました。

案の定、着陸の見込みが立たず上空を長いこと旋回し、結局羽田空港へ引き返すこととなり、機内にはため息が。

通路をはさんだ男性客が、CAさんを呼びつけて怒りはじめます。

「どうしても着陸しないと仕事に支障が出る」
「なんとかして機長に着陸するように言え」
「この無駄な時間をどうしてくれるんだ」

CAさんは、ひざをついてしっかりと聞きながら、気持ちはわかるが引き返すしかない、ということを丁寧に説明し理解を求めます・・・。

しかし、この男性は一歩も引かず、次第に罵声にちかい大声にエスカレートしていく。

周囲の人が、うるさくてうんざりだ・・・という空気になった頃、このCAさんは、突然すくっと立ち上がりました。

その顔は、やさしい天使のようなCAの顔ではありませんでした。

いざという時は毅然とやる

その男性客を見下ろしながら、毅然として言いました。

「お客様、ご搭乗前のアナウンスをお聞きになりましたよね。着陸できない場合は引き返すという、条件付運行ということをご了承のうえ、搭乗されたはずです。

投機は機長の判断により、羽田空港へ引き返すことが既に決定され、もう羽田空港へ向かっています。

これ以上他のお客様にご迷惑がかかるような言動、運行に支障をきたすようなことをされる場合は、しかるべき措置をとらせていただきます。」

(記憶があいまいですが、このようなことを言っていました)

このCAさんの変貌振りと、いざというときは言うのだ、という毅然とした対応にびっくりしましたが、こういう訓練も受けているのだろうことに感心しました。

その男性客は、一瞬で黙り込み沈黙しまい、いざという時の対応にとても感心した貴重な体験でした。

<おまけ>

この他にも、離陸前にシートベルトをしようとせず、暴言を吐き続ける泥酔客を、巧みに飛行機から降ろしてくれたCAさんもいました。

ああいう時の毅然としたCAさんの対応は、実に気持ちがよく、惚れ惚れしますよね!

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中西 創

中西 創

帯広畜産大学卒。1991年オカモトグループ入社。経営企画室やRMC社長職を経て、2014年4月(株)オカモトホールディングス専務執行役員 グループ人事統括本部 本部長に就任。オカモトグループ チーフスカウトとして採用・教育等も担当。チャレンジャーを応援する天職アドバイザー。マラソン、マジック等多趣味。座右の銘は「従流志不変」。社内愛称は「デューク」。